Говорят, что клиента надо обслужить так же хорошо, как и его вопрос.
На мой взгляд, его надо обслужить даже лучше.
Проблему в качестве юридической услуги клиент может не заметить или не придать ей особого значения. А проблемы в сервисе он заметит тут же. И вряд ли уже забудет. А если проблема будет серьезный, то для юриста она может стать последней в отношениях с этим клиентом. Клиент уйдет.
Многие говорят про уровень сервиса. Однако не все что-то делают, чтобы его повышать. Более того, не многие вообще понимают, что это такое.
Почему-то считается, что клиенту достаточно оказать качественную услугу, он будет рад и счастлив и никуда не уйдет. Качество услуг – это отдельная тема для размышлений и я ее здесь не затрагиваю, презюмируя, что качество услуг всегда на высоте.
Однако качество юридической услуги не есть качество сервиса. Качество услуги диктуется квалификацией и опытом юриста. Качество сервиса – личными данными юриста, его умением (или даже желанием) взаимодействовать с клиентом и поддерживать с ним отношения.
И к сожалению, вопросам сервиса в ВУЗах не учат. Поэтому все нарабатывается исключительно на своем практическом опыте. Или на ошибках коллег, о которых рассказывают пришедшие от других юристов клиенты:
— Она берет по 200 евро в час, но не снимает трубку, когда я звоню, и не перезванивает…
— Он вызвал мне такси и включил потраченное на это время в счет на юруслуги…
— Моим делом занимается ее помощник, но она выставляет мне и за работу помощника, и за свою. При этом себе указывает в счете еще больше часов, чем помощнику…
— У моего юриста уже 3 недели нет времени встретиться со мной…
— Они дерут втридорога, а по моему вопросу работает студент…
— Он больше думает о том, как на мне заработать, чем о том, как мне помочь…
Список таких претензий к сервису можно продолжать и продолжать.
Чтобы таких претензий не было, мой опыт говорит о том, что в отношения с клиентами надо вкладывать свое время, внимание и душу.
В консалтинговом бизнесе есть такое понятие как «инвестиционные часы» — это время, которое инвестируется в привлечение новых клиентов и заказов. Возврат на такие инвестиции не гарантирован. Можно долго общаться с клиентом, а заказов от него не получить. Любители халявы везде бывают. Но у меня были и случаи, когда ко мне обращался человек, в отношения с которым я инвестировал время лет 5-6 назад, потом он пропадал, а сейчас появился и дал большой заказ. И еще рекомендовал меня своим друзьям и партнерам.
Внимание – это ценный ресурс коммуникации с клиентами. Многим людям его не достает по жизни. И они рады получить его от собеседника. Рады, когда внимательно выслушиваешь их проблемы, сочувствуешь, переживаешь. Даже если проблему клиента нельзя решить в рамках правового поля, то отрицательный ответ на свой вопрос клиент лучше воспринимает после внимательного выслушивания и сопереживания. А если ему сразу в лоб сказать (а тем более перебив на полуслове): «Нет, так сделать не получится» — он вряд ли осознает ценность этой консультации и скорее всего пойдет консультироваться к другому юристу.
Инструкции по «вкладыванию души» в отношения дать сложно) Это нужно чувствовать.
Если резюмировать, то сервис – это отношение к клиенту. Клиенты – в первую очередь, живые люди и ждут к себе отношения именно как к людям. Инвестируйте в отношения с ними хотя бы немного внимания, тепла и души – и они никогда не будут искать другого юриста!